Pourquoi soigner l’accueil téléphonique de son entreprise est une vraie bonne idée *à mettre en application* ?

Je sais qu’il ne faut pas se fier aux apparences pour juger le fond, qu’on ne devrait pas acheter un livre pour sa couverture,… et pourtant c’est souvent ce que l’on fait. Juger est un réflexe et se faire une opinion en temps réel sur les éléments dont nous disposons à l’instant T d’un premier contact est plus que normal, c’est une nécessité.

Principe numéro de la communication : la communication tient aussi – et peut-être même avant tout – à des détails. Et l’impression que va avoir une personne lors de son premier contact avec l’entreprise tient surtout à des détails. D’où l’importance de soigner l’accueil téléphonique dans son entreprise. L’art d’une réception agréable qui donnera une bonne première impression à votre interlocuteur et le disposera à un échange agréable tient en 3 points, pas plus.

1/ Si vous avez une centrale téléphonique qui décroche automatiquement les appels en attendant de les transférer à un opérateur, veillez à ce que le message soit de bonne qualité sonore, audible, accueillant, utile pour l’interlocuteur et pertinent – s’il est 14h, il est inutile que l’appelant entende : « Notre bureau est ouvert de 9h à 17h… ».

Si vous optez pour une musique – ce n’est pas indispensable, mais elle peut être un subtil élément supplémentaire de votre communication –, choisissez une mélodie agréable, personnalisée si possible qui reflète les valeurs que vous voulez communiquer. Bannissez les crincrins qui irritent les oreilles – inutile de dire que cela ne prédispose pas l’interlocuteur.

2/ La fameuse centrale doit effectivement transférer l’appel à quelqu’un. Il n’y a rien de plus agaçant pour l’interlocuteur que d’être accueilli par une centrale qui met en attente et raccroche au bout de 10 sonneries. Pire – après les 10 sonneries voire plus – une voix mécanique conclut la communication en anglais (?!) par un glacial : « Please contact us later. Thank you. Good bye. » Techniquement le message est poli. Mais l’effet est désastreux.

Bien sûr le réceptionniste peut s’être absenté de son poste de travail pour des tas de bonnes raisons. Mais lorsque la même situation se répète plusieurs fois par jour pour le même appelant qui tente de joindre votre entreprise, alors c’est que soit cette personne est assignée à d’autres tâches – trop nombreuses – qui l’éloignent de sa fonction principale, soit il y a un vrai problème technique.

3/ La personne réceptionnant l’appel doit être agréable et formée de manière à être réellement utile à l’interlocuteur dans un minimum de temps en le transférant à un minimum de personnes. Son travail est très important, ce n’est pas un sous-emploi ni un emploi non qualifié. En relation client il n’y a pas d’emploi non qualifié. Chaque collaborateur représente l’entreprise. Et la culture locale en la matière n’est pas une fatalité.

Depuis des décennies, il semble tout à fait normal que des mannequins stationnent à côté d’une voiture exposée sur n’importe quel évènement de petite taille comme de grande ampleur,  pourquoi n’est-il pas encore évident qu’un accueil chaleureux valorise l’entreprise ?

Car c’est bien de cela que nous parlons : l’image de l’entreprise. Que penser d’une entreprise qui ne décroche pas le téléphone ou invite exécrablement un potentiel futur client ou collaborateur à rappeler plus tard ? Que penser d’une entreprise, de ses collaborateurs, de ses procédures, de l’attention qu’elle porte aux clients lorsque le réceptionniste est désagréable, familier ou incompétent ?

Et vous, que pensez-vous d’une telle entreprise ?

À l’ère des technologies de télécommunication ultra sophistiquées, il est incompréhensible que l’accueil téléphonique puisse être médiocre et négligé.

Mais au-delà de l’aspect de communication, c’est tout une culture « business » qui se cache derrière la disponibilité des membres d’une entreprise. Ce n’est pas en ayant peur des autres que l’on crée des affaires. Les Etats-Unis où la culture de l’ouverture et de la disponibilité est généralisée ne sont sans doute pas la première puissance mondiale par hasard…

Toute ressemblance avec une situation réelle n’est absolument pas fortuite. Tous les exemples cités dans mon blog sont issus de situations dont j’ai moi-même fait l’expérience, à moins que je ne précise une autre source.

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